"SERVICE EXCELLENCE" of A Hotel Customer Service

Beberapa bulan yang lalu di meja pemesanan kamar di suatu hotel berbintang lima saya melihat suatu kejadian yang menarik sekali untuk kita teladani, yakni bagaimana seseorang menghadapi orang lain yang sedang penuh dengan kemarahan dan emosi yang meledak-ledak.

Saat itu pukul 17:00 lebih sedikit, dan hotel sibuk mendaftar tamu-tamu baru. Orang di depan saya memberikan namanya kepada pegawai di belakang meja dengan nada memerintah. Pegawai tersebut berkata : "Ya, Tuan, kami sediakan satu kamar 'single' untuk Anda".

"Single..!!!", bentak orang itu, "Saya memesan double", kata orang itu.

Pegawai tersebut berkata dengan sopan : "Coba saya periksa sebentar". Ia menarik permintaan pesanan tamu dari arsip dan berkata : "Maaf Tuan, Telegram Anda menyebutkan single. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di kamar double, kalau memang ada. Tetapi semua kamar double sudah penuh".

Tamu yg berang itu berkata : "Saya tidak peduli apa bunyi kertas itu, saya mau kamar double".

Kemudian ia mulai bersikap "Anda-tau-siapa-saya…," diikuti dengan "Saya akan usahakan agar Anda dipecat !”. Anda lihat saja nanti. Saya akan buat Anda dipecat".

Di bawah serangan gencar, pegawai muda tersebut menyela : "Tuan, kami menyesal sekali, tetapi kami bertindak berdasarkan instruksi Anda".

Akhirnya, sang tamu yg benar-benar marah itu berkata: "Saya tidak akan mau tinggal di kamar yg terbagus di hotel ini sekarang, manajemennya benar-benar buruk," katanya. Lalu ia pun keluar…

Saya menghampiri meja penerimaan tamu tersebut sambil berpikir si pegawai pasti akan marah setelah baru saja dimarahi habis-habisan. Tetapi, Wow…sebaliknya, ia malah menyambut semua orang dengan salam yang ramah sekali "Selamat malam…”.

Ketika ia mengerjakan pekerjaan rutin dalam mengatur kamar untuk saya, saya sempat berkata kepadanya : "Saya mengagumi cara-cara Anda mengendalikan diri tadi. Anda benar-benar sabar…".

"Ya, Tuan", katanya, "Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu. Anda lihat, ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya Cuma korban pelampiasan kemarahannya. Orang yang malang tadi mungkin baru saja ribut dengan istrinya…, atau bisnisnya mungkin sedang lesu…, atau barangkali ia merasa rendah diri…, maka tadi adalah kesempatan emas untuk melampiaskan semua kekesalannya".

Pegawai tadi menambahkan : "Pada dasarnya ia mungkin orang yang sangat baik. Kebanyakan orang juga begitu..".

Sambil melangkah menuju lift, saya mengulang-ulang perkataannya, "Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan orang juga begitu…".